Professioneller Hotline-Support – Servicemanagement und technischer Support für deutschen Premiumhersteller

Seit 2015 ist Formel D in den Bereichen Servicemanagement und technischer Support für einen deutschen Premiumhersteller aktiv. Mit ihrer umfassenden Systemkenntnis und Erfahrung steht die Unternehmensgruppe dem Autobauer zur Seite und steigert die Zufriedenheit der Kunden.

Im Zuge eines Hotline-Supports betreut der Servicedienstleister die aktuell rund 750 Werkstätten des OEMs in Deutschland. Darüber hinaus bieten die Experten 1st Level-Support für sämtliche Arbeitsstätten der D-A-CH-Region sowie 2nd Level-Support im Bereich Carsharing. So erfordert etwa die immer komplexere Software, die in den Autohäusern des Herstellers für alle Prozesse von der Kundenannahme über die -betreuung bis hin zu etwaigen Reparaturarbeiten verwendet wird, verstärkte Anstrengungen, um den Service auch im Hinblick auf die Zukunft zu sichern. Über den Hotline-Support unterstützen die Formel D Mitarbeiter ihren Kunden bei Soft- und Hardware, Netzwerken, Schnittstellen und Front- sowie Back-End-Systemen.

Identifizieren – Verstehen – Lösen

Die zunehmend komplexeren Technologien setzen ein hohes technisches Verständnis sowie mehrjährige Erfahrung in den spezifischen IT-Bereichen bei den Formel D Experten voraus. Zunächst clustern die Mitarbeiter des Servicedienstleisters sämtliche über ein webbasiertes Ticketsystem erstellte Anfragen. Anschließend bearbeiten sie diese an ihrem eigenen Standort in München unter Zuhilfenahme einer Wissensdatenbank oder über einen Rückruf. Nach der Identifizierung des Problems ist die Behebung in den meisten Fällen per Telefon oder E-Mail möglich. Stellt sich eine Instandsetzung als besonders kompliziert heraus, ermöglicht ein Remote Support dem Servicetechniker, trotz räumlicher Entfernung direkt auf die Software zuzugreifen. Nach einer aktiven Begleitung durch den Diagnoseprozess nimmt der Formel D Spezialist per Fernsteuerung die notwendigen Konfigurationen und Bedienschritte bis hin zur erfolgreichen Problemlösung vor. Auf diese Weise beschleunigt Formel D den Reparatur- sowie Prüfvorgang und spart zugleich Ressourcen auf Seiten des Kunden ein.

Umfassende Serviceleistung im Fokus

Mit einem zentralisierten Service trägt Formel D zur Entlastung der nachgelagerten Support-Gruppen und Entwickler des Herstellers bei. Alle Mitarbeiter des Projekts verfügen über umfassende Expertise im Hinblick auf Probleme, die den KFZ-Bereich betreffen, sowie über eine hohe IT-Affinität. Eine Hotline-Server-Struktur ermöglicht zudem eine 100-prozentige Response-Quote bei eingehenden Anrufen. Dabei nimmt der Server jede telefonische Anfrage an und leitet diese über eine intelligente Verteilung an die eingeloggten Mitarbeiter weiter. „Auf diese Weise erreicht der Kunde uns immer – egal um welche Uhrzeit oder an welchen Tag“, erklärt Thomas Schröder, Project Manager bei Formel D. Zu den Kunden von Formel D zählt auch die BMW Group, für die Formel D an verschiedenen Standorten als Qualitätsdienstleister tätig ist.