Fehler aufspüren und vermeiden

Wenn ein ABS-Steuergerät in einem Fahrzeug ausfällt, kann es kritisch werden. In der Werkstatt wird das Teil rasch geprüft und ausgetauscht. Doch damit ist das Problem noch lange nicht behoben. Wie kam es zu dem Ausfall, wie lässt sich eine Wiederholung vermeiden, und wer zahlt für den Austausch und die Folgekosten? Diese Fragen sind nicht leicht zu beantworten.

Juristisch haftet der Verkäufer gegenüber dem Kunden innerhalb eines Gewährleistungszeitraums. Hiervon zu unterscheiden ist die freiwillige Garantie oder Kulanz. Der Hersteller einer Ware ist somit erst einmal nicht direkt von einem Gewährleistungsfall betroffen. Der Automobilhändler indes möchte von ihm die entstandenen Material- und Arbeitskosten erstattet bekommen. Es gilt nun zu klären, ob diese Ansprüche berechtigt sind und der Antrag vollständig, richtig und plausibel ist. Darüber hinaus muss festgestellt werden, ob der Hersteller Verursacher des Fehlers ist oder aber ein Haftungsanspruch gegenüber einem Zulieferer besteht. Die Prüfung und letztendliche Erstattung kann sich über Monate hinziehen. Und schließlich müssen – und daran haben alle Interesse – die Fehlerursachen so schnell wie möglich abgestellt werden. Dies setzt auf Seiten der OEMs ein effektives Gewährleistungsmanagement voraus.

Die Kosten, die der Automobilindustrie durch Gewährleistungsfälle entstehen, werden weltweit auf circa 30 Milliarden Euro geschätzt. Obwohl Ausgaben für Gewährleistungen und Kulanzen das Betriebsergebnis eines Unternehmens in erheblichem Umfang schwächen, rücken geeignete Managementprozesse erst langsam in den Fokus von Entscheidern. Um hohe Kosten sowie Imageschäden zu vermeiden, die im Zuge von Rückrufaktionen drohen, gilt es, bereits im Vorfeld zu agieren.

Unternehmen verfügen aber häufig nicht über effektive Prozesse zur Schadteilanalyse sowie zur Identifikation der Fehlergründe und des Verursachers: Es kann in einer Fehlhandlung der Werkstatt, einem Produktions-, Entwicklungs- oder Designfehler, einem Fehler in einer zugelieferten Komponente oder in einem einzelnen Bauteil liegen. Hier kommt nun die Formel D Group ins Spiel. Durch Optimierung von Gewährleistungsmanagementprozessen und -technologien ermöglicht sie reduzierte Gewährleistungskosten und eine gesteigerte Produktqualität. Zu diesem Zweck betrachtet sie die gesamte Prozesskette: angefangen beim Handel über interne Abläufe bei OEMs bis hin zu Lieferanten und Unterlieferanten einzelner Komponenten und Bauteile. Doch Formel D berät nicht nur, sondern übernimmt auch die produktive Umsetzung. Dabei kommen dem Dienstleister seine umfassende Erfahrung in der Werkstattbetreuung im Bereich Service- und Gewährleistungshotline sowie seine Kompetenzen in der Diagnosedurchführung und -optimierung bis hin zu einer geführten und damit abgesicherten Fehlersuche zugute.

Seit Februar 2010 arbeitet Formel D mit dem Bereich Regressmanagement der MAN Truck & Bus AG zusammen und hilft bei der Neustrukturierung des vormals im Logistikbereich angesiedelten Themas. Ziel ist die Schaffung einer gezielten und nachhaltigen Bearbeitung von Lieferantenregressen. Neben der Weiterführung der bisherigen Abläufe definierte MAN auch deren Optimierung und die Integration neuer Prozessabläufe als primäre Ziele. Das achtköpfige Team der Formel D – unter Leitung von Mario Knop, Business Development Executive von Formel D in München – überprüfte im Zuge dessen schwerpunktmäßig die Qualität der Lieferanten bei der Schadteilanalyse und zeitgleich das Antragswesen auf Schwachstellen. Parallel untersuchten die Spezialisten in einem ersten Ansatz die gesamten Gewährleistungsabläufe in Form einer Prozessanalyse und begleiten sowie moderieren nun den weiteren Verlauf. „Wir unterstützen die Experten, die einer Spur nachgehen und den finalen Verursacher finden. Gemeinsam mit ihnen beheben wir den Fehler oder entwickeln dementsprechende Maßnahmen“, beschreibt Knop ihren Einsatz und betont: „Schließlich haben alle ein Interesse an guter Qualität. Ich sehe uns dabei als Verifizierer, die eine Qualifizierungsoffensive ins Rollen bringen, für das Thema sensibilisieren und effektive Methoden aufzeigen.“ Das hilft dem Zulieferer genauso wie dem Fahrzeughersteller. Und von dem bekam das Team von Formel D bereits die hervorragende Note 1,5 bei der Kundenzufriedenheit ausgestellt.